Welke processen automatiseer je als eerste met AI?

De vier eigenschappen van een goed eerste proces

Het verschil tussen een automatisering die blijft draaien en eentje die na een maand uitstaat, zit zelden in de techniek. Het zit in de keuze van het proces. Vier eigenschappen voorspellen bijna alles.

1. Hoge frequentie. Minstens vijf keer per week, liever elke dag. Bij minder verdien je de bouw en het onderhoud niet terug.
2. Duidelijke regels. Je kunt in tien zinnen uitleggen wanneer iets goed is. Kan een nieuwe collega het na een dag meelopen, dan kan een model het ook.
3. Digitale input. Het begint met een mail, een formulier, een bestand of een regel in een systeem. Papier en telefoon maken elke stap erna duurder.
4. Lage schade bij een fout. Een verkeerd gesorteerde mail kost een minuut. Een verkeerd verstuurde factuur kost een klant.

Zo scoor je je eigen processen

Zet je processen naast elkaar en geef elk criterium een cijfer van 1 tot 5. Vijf criteria, dus maximaal 25 punten. Het gaat niet om precisie, het gaat erom dat je twee processen naast elkaar kunt leggen en kunt uitleggen waarom de een voorgaat.

Waar het per afdeling zit

De hoogste scores komen bij bijna elk MKB-bedrijf op dezelfde plekken uit. Hieronder per afdeling het proces dat het vaakst als eerste wordt opgepakt.

Let op bij sollicitaties. Het beoordelen van mensen is gevoelig werk, ook juridisch. Laat AI daar ordenen en samenvatten, en houd de selectie bij mensen. Dit is geen juridisch advies, dus leg het bij twijfel voor aan een jurist.

Welke processen je juist met rust laat

Sommige processen zien er op papier ideaal uit en moet je toch niet als eerste aanpakken. Meestal omdat de schade bij een fout groot is, of omdat de kennis nergens staat opgeschreven.

• Alles wat direct geld verplaatst. Betalingen, incasso's en creditnota's houd je bij een mens.
• Gesprekken met emotie erin. Klachten, opzeggingen en slecht nieuws vragen een stem, geen concept.
• Werk waarbij de regels in iemands hoofd zitten. Schrijf ze eerst op, automatiseer daarna. Die volgorde is niet om te draaien.
• Processen die volgende maand veranderen. Wacht tot de nieuwe manier staat, anders bouw je iets dat je meteen weer sloopt.
• Beoordelingen van mensen. Sollicitaties, functioneren en verzuim laat je hooguit ordenen en samenvatten.

In twee weken een eerste resultaat

Twee weken is genoeg om iets werkends te hebben, mits je de scope klein houdt. Een proces, een afdeling, altijd een mens die goedkeurt.

1. Dag 1 en 2: kies het proces met de hoogste score en schrijf op wat er nu precies gebeurt, stap voor stap.
2. Dag 3: doe een nulmeting. Hoe vaak per week, hoeveel minuten per keer, hoe vaak gaat het mis.
3. Dag 4 en 5: verzamel de bronnen. Prijslijst, handleidingen, eerdere voorbeelden, toegang tot de systemen.
4. Week 2, dag 1 tot 3: bouw de kleinste versie die af is en laat hem alleen concepten maken.
5. Week 2, dag 4 en 5: laat iemand twee dagen naast de AI werken en vergelijk de uitkomsten. Wat verschilt, is je regellijst voor de volgende ronde.

Na twee weken heb je geen mening meer, maar cijfers. Dat is het doel van de eerste ronde: weten of het bij jou werkt voordat je er een project van maakt.

Hoe je weet of het gewerkt heeft

Het antwoord ligt in de nulmeting van dag 3. Vergelijk na vier weken drie dingen, meer heb je niet nodig.

• Doorlooptijd. Hoe lang duurt het van binnenkomst tot afgerond, in uren.
• Handmatige correcties. Hoe vaak moet iemand het concept nog aanpassen, en hoe ingrijpend.
• Gebruik. Hoe vaak het team het echt gebruikt. Dit is de eerlijkste maat, want iets wat niemand gebruikt is stuk, hoe goed het ook werkt.

Veelgestelde vragen

Moet ik beginnen met het proces dat het meeste tijd kost?

Niet automatisch. Het proces dat het meeste tijd kost heeft vaak ook de meeste uitzonderingen, en dat is de moeilijkste start. Kijk naar tijd maal frequentie maal voorspelbaarheid. Twintig keer per week vijf minuten met vaste regels levert meer op dan een keer per week vier uur vol losse oordelen.

Hoeveel processen kun je tegelijk aanpakken?

Een, tot de eerste draait en gebruikt wordt. Twee tegelijk lijkt sneller, maar je verdeelt de aandacht van dezelfde mensen die het moeten goedkeuren en corrigeren. Na de eerste ronde gaat de tweede vaak twee keer zo snel, omdat de toegang, de bronnen en de afspraken over goedkeuring dan al staan.

Wat als het proces per medewerker anders loopt?

Dat is meestal het echte probleem en niet iets wat AI oplost. Leg de varianten naast elkaar en kies er een als standaard, of accepteer twee varianten en schrijf beide op. Automatiseren zonder die keuze levert een systeem dat niemand herkent. Die stap kost vaak een halve dag en bespaart weken discussie.

Hoe krijg je het team mee?

Laat ze het proces kiezen. Vraag welk werk ze zouden weggeven als het mocht, en bepaal met de scoretabel samen wat het eerst aan de beurt is. Zorg dat de eerste versie alleen concepten maakt die een mens goedkeurt. Mensen accepteren AI sneller als ze het laatste woord houden.

Wat als de input op papier binnenkomt?

Dan is de eerste stap niet AI, maar scannen. Een proces met papieren input scoort laag, omdat elke leesfout zich door de rest van de keten verplaatst. Vaak is het goedkoopst om de bron aan te passen: een formulier in plaats van een brief, of een mailadres in plaats van een telefoontje.